giugno 2010 - Milano

Online Brand Reputation!

Ecco l'intervista di Stefano Regine di HB Consortium a Simone Genovesi, apparsa sul numero di giugno 2010 del magazine "Hospitality Business Magazine"

Stefano: Storicamente qual è il valore del brand aziendale?

Simone: Le risorse più importanti in ogni business sono costituite da beni intangibili: 

il nome dell'azienda, le marche, i simboli, gli slogan (e le associazioni che sottendono), la qualità percepita, la notorietà, la base di clientela,le risorse esclusive (come brevetti, marchi e relazioni di canale). 

Questi beni, che costituiscono il valore della marca (brand equity), sono una fonte primaria di vantaggio competitivo e di utili futuri. 
In questo modo il brand diventa un vero e proprio asset che deve essere costruito e rafforzato attraverso canali di comunicazione sempre più efficaci e specifici per farlo conoscere al proprio target. Per competere in un mercato sempre più aggressivo e concorrenziale è fondamentale far emergere i propri prodotti attraverso un brand forte e riconoscibile che non sia solo una semplice etichetta ma un simbolo aziendale.

Stefano: Qual è il passaggio dal brand offline al brand online?

Simone: Oggi il valore del brand aziendale sta subendo una trasformazione molto rilevante. Non tanto nel suo concetto e nel suo significato, il quale nel corso degli anni è rimasto tutto sommato immutato.
Semmai, sta cambiando dal punto di vista degli strumenti attraverso i quali promuoverlo e dal punto di vista del “dove” si trova. 
La rete, dunque, sta invadendo in misura crescente anche questo importante aspetto del valore aziendale e mai come oggi è importante, se non fondamentale, avere una certa visibilità e un certo “nome” all’interno del web.

Questo passaggio dall’offline all’online, in gran parte è dovuto alla nascita e alla diffusione del Web 2.0 e dei suoi strumenti: uno su tutti il social network.

Stefano: Ma perché un’azienda dovrebbe gettarsi a capofitto nel mondo del 2.0? Perché mettere alla mercé di tutti il proprio brand aziendale e il suo valore costruito con tanta dedizione e fatica attraverso i canali offline?

Simone: Il motivo principale che spinge un’azienda a scegliere la strada dei social network può essere riassunto in un solo concetto: Brand Reputation! 
Con il Web 2.0 cambia la strategia di costruzione del brand della propria azienda o dei propri prodotti: si parla di "Partecipazione al Brand".
Sono proprio gli utenti, infatti, che con la loro partecipazione, le loro conversazioni e le loro discussioni alimentano e influenzano il valore del marchio aziendale permettendo alla brand reputation di crescere in modo sensibile e all’azienda di ridurre notevolmente i costi da destinare all’advertising e alla promozione: insomma brands are conversation!

Stefano: Come fa un operatore a tenere sott'occhio cosa dicono di lui?

Simone: L’azienda turistica deve monitorare l’andamento della sua attività sul Web, in modo tale da evitare di pregiudicare irreparabilmente la propria immagine, il proprio brand e, di conseguenza, i propri profitti. Un aspetto molto importante da considerare in tal senso è la risposta alle recensioni negative.
L’azienda turistica è praticamente obbligata a replicare al turista insoddisfatto, spiegando i suoi punti di vista, scusandosi per il disagio e mostrando di essere intenzionato a risolvere prima possibile il problema! Ci sono vari modi forniti dalle piattaforme stesse per essere aggiornati quando qualcuno parla di "me".

Stefano: Come fa un'azienda ricettiva a individuare i proprio punti di forza e di debolezza?

Simone: Qui parlerei di Brand Tematico: attraverso una fase di ricognizione è possibile farli emergere. Analisi delle caratteristiche interne ed esterne della struttura, Analisi concorrenti per individuare tratti distintivi, Analisi clientela con sondaggio per individuare caratteristiche più gradite, sono tutte tecniche per arrivare a definire le basi per stimolare le conversazioni verso caratteristiche ad alto gradimento. Ricordiamoci dunque: il destino del nostro brand, oggi è in mano a coloro che ne parlano!